Aeroporti di Roma (ADR) ha scelto di spingersi oltre il concetto tradizionale di infrastruttura aeroportuale, trasformando lo scalo più premiato d’Europa in un laboratorio vivente di intelligenza artificiale applicata al viaggio. Il nuovo Virtual Assistant segna un cambio di paradigma: non più un semplice strumento informativo, ma un ecosistema cognitivo in grado di accompagnare il passeggero lungo tutto il percorso, dal check-in all’imbarco, con un tono empatico, fluido e quasi umano.

Dietro questa rivoluzione c’è la visione strategica di ADR, guidata da una leadership che ha saputo fondere tecnologia e ospitalità italiana in un modello operativo che punta a ridefinire la customer experience.

Migliore Aeroporto d’Europa per il settimo anno consecutivo secondo ACI Europe, ADR non si limita a consolidare il proprio primato infrastrutturale, ma costruisce una nuova frontiera digitale. Il Virtual Assistant, disponibile su WhatsApp e sul sito ufficiale, diventa il concierge invisibile dei viaggiatori globali, capace di anticipare le loro esigenze con una naturalezza che sembra più intuitiva che artificiale.

Floriana Chiarello, Head of Enterprise Transformation, AI & Governance di Aeroporti di Roma è tra le protagoniste di questa evoluzione. In lei si condensano visione strategica e concretezza operativa. Floriana non parla di tecnologia in astratto, ma di trasformazione come processo culturale. Come spiega Floriana Chiarello, l’approccio all’innovazione è stato rinnovato partendo da un principio tanto semplice quanto sfidante: la tecnologia è poco significativa se non genera valore tangibile, in questo caso per il passeggero: l’intelligenza artificiale non come mero tool di automazione, dunque, ma come estensione dell’esperienza umana, costruita attorno all’empatia, alla precisione e alla sicurezza dei dati.

Il progetto nasce dalla collaborazione tra Aeroporti di Roma, AWS Generative AI Innovation Center e Storm Reply, una triade che unisce competenze di classe mondiale. Il Generative AI Innovation Center di AWS ha contribuito con l’esperienza più avanzata nel campo dei sistemi multi-agente, orchestrati su Amazon Bedrock, piattaforma che garantisce scalabilità, resilienza e rispetto delle più rigorose normative di sicurezza. Qui entra in gioco la figura di Giulio Grosso, Senior Manager di Storm Reply, che ha avuto il compito di coordinare la complessa architettura multi-agente e di assicurare che la comunicazione del sistema fosse coerente con le policy di ADR, un aspetto tutt’altro che banale in un contesto ad alta sensibilità come quello aeroportuale.

Giulio parla di “una sfida di governance prima ancora che di tecnologia”, sottolineando come la costruzione di un agente conversazionale capace di muoversi in un ambiente regolato e critico abbia richiesto un equilibrio millimetrico tra innovazione e conformità.Il risultato è un assistente digitale che vive e respira dentro un ecosistema orchestrato di agenti specializzati, ciascuno con competenze verticali su domini specifici, che convergono verso un agente superiore incaricato del routing e della coerenza comunicativa.

Ogni risposta, ogni frase, ogni interazione è calibrata attraverso un sofisticato sistema di prompting e fixed prompting costruito per rispettare la policy comunicativa interna e la latenza operativa. È la forma più alta di armonia tra linguaggio naturale e ingegneria dei dati.

La roadmap di ADR, come spiega Floriana Chiarello, è ambiziosa e già proiettata verso la prossima frontiera: l’integrazione della gestione vocale con un’attenzione particolare alla latenza, la costruzione di percorsi predittivi per prevenire fenomeni di overcrowding e la capacità di fornire suggerimenti in tempo reale ai passeggeri, grazie alla Predictive AI. È qui che l’innovazione incontra la gestione intelligente dei flussi, trasformando la complessità logistica di un hub intercontinentale in un’esperienza personalizzata e dinamica.

Il Virtual Assistant, rappresentato dalla mascotte di Aeroporti di Roma, ADRYX, non si limita a fornire informazioni sui voli o a rispondere a domande frequenti. È un sistema che apprende, interpreta e suggerisce. Dalla posizione dei parcheggi ai ristoranti disponibili, dai trasporti pubblici fino ai negozi, ADRYX è il nuovo volto digitale dell’ospitalità italiana. E non è un caso che il suo tono ricordi quello di un assistente che ti chiama per nome e ti augura buon viaggio con un sorriso digitale ma autentico.

La collaborazione con AWS e Storm Reply non è stata solo un supporto tecnologico, ma un vero e proprio partenariato strategico. Come osserva Julien Groues, Country General Manager di AWS Italia, “il Virtual Assistant di ADR rappresenta un salto qualitativo nell’esperienza aeroportuale, capace di rendere gestibile ciò che prima era fonte di stress”. Non si tratta di un claim di marketing, ma di un cambio culturale che trasforma il rapporto tra viaggiatore e infrastruttura.

Particolare attenzione è stata dedicata al tema della privacy e della Responsible AI. Le tecniche di masking e di gestione sicura dei prompt impediscono che informazioni sensibili vengano elaborate o memorizzate dal modello. Tutto il sistema è stato progettato in piena conformità con le direttive di ADR e i più alti standard internazionali di protezione dei dati. È una scelta di trasparenza che restituisce fiducia e credibilità all’intero ecosistema digitale.

Non meno importante è la dimensione del monitoraggio continuo delle performance. Ogni conversazione è valutata attraverso KPI precisi, come la durata dell’interazione e il livello di soddisfazione del passeggero, misurato tramite una survey di gradimento immediata e intuitiva. È un ciclo virtuoso di ascolto e miglioramento continuo che traduce la filosofia del data-driven management in azione concreta.In questo scenario, ADR si posiziona non come semplice gestore di infrastrutture, ma come architetto di esperienze.

Lo scalo di Roma Fiumicino diventa un laboratorio vivente di intelligenza artificiale applicata alla mobilità umana, dove l’innovazione non è fine a se stessa ma è strumento di empatia e previsione. È un segnale forte per l’intero settore: l’aeroporto del futuro non sarà definito solo da piste e terminal, ma dalla qualità delle interazioni che avvengono al suo interno.

Se il futuro dell’ospitalità aeroportuale dovesse avere una voce, probabilmente parlerebbe con il tono di ADRYX, la mascotte che sorride su WhatsApp e sul sito ADR, un assistente che non dorme mai, perché a Roma, anche la tecnologia, ha il ritmo della vita reale. Floriana e Giulio lo sanno bene: l’AI è solo l’inizio, la trasformazione è già in volo.