Microsoft ha appena dato una lezione di cosa non fare quando si introduce l’intelligenza artificiale in prodotti di massa. Con l’arrivo di Copilot su Microsoft 365, l’azienda ha offerto agli utenti due opzioni apparentemente chiare: aggiornare o cancellare. Prezzi balzati del 45% per singoli e del 29% per famiglie, senza mai menzionare un piano legacy più economico nascosto dietro lo schermo di cancellazione. Risultato: 2,7 milioni di utenti ingannati secondo l’agenzia australiana per la concorrenza e la protezione dei consumatori, ora in causa contro Microsoft per pratiche fuorvianti.

La questione non è solo finanziaria, ma strategica. L’adozione dell’IA dipende più dalla fiducia che dalla funzionalità. Quando una piattaforma decide unilateralmente cosa sia “necessario” senza comunicare alternative reali, si trasforma l’innovazione in coercizione. Microsoft dichiara di rivedere il caso, ma la fiducia persa non torna con un comunicato stampa. Chi sopravvive nel lungo termine saranno le aziende che i clienti percepiscono come affidabili, non quelle che impongono upgrade invisibili.

Strategicamente, il bundle AI deve rispettare la scelta dell’utente. L’utente moderno non vuole sentirsi intrappolato in abbonamenti o dover chiamare un avvocato per cancellare un servizio. Trasparenza radicale significa mettere in chiaro cosa è nuovo, cosa è opzionale e quanto costa davvero. Senza questa chiarezza, anche la tecnologia più sofisticata diventa un boomerang reputazionale.

Il paradosso dell’IA è semplice: il valore percepito cresce con la fiducia e crolla con il sospetto. Microsoft Copilot poteva essere un successo di adozione, ma il costo della mancanza di trasparenza supera di gran lunga qualsiasi incremento di prezzo. L’esperienza utente deve includere percorsi chiari e visibili per chi desidera restare fedele a un piano legacy, senza sentirsi penalizzato. In caso contrario, la percezione pubblica trasforma il vantaggio competitivo in un deficit di credibilità.

Dal punto di vista del CTO o del CEO, il messaggio è chiaro: ogni iniziativa AI deve considerare la fiducia come metrica centrale. Non basta innovare, bisogna comunicare con onestà radicale. La buona fede diventa il vero moltiplicatore di adozione, e ogni errore di trasparenza si paga con la reputazione. In un mercato dove i costi marginali dell’IA sono bassi ma la percezione è tutto, la fiducia degli utenti è l’asset più strategico.

Microsoft potrebbe risolvere la causa, ma la lezione rimane per tutte le aziende che pensano che il solo algoritmo basti: senza fiducia, anche l’IA più avanzata resta solo un pacchetto di promesse vuote. L’adozione dell’IA non si compra con feature, si guadagna con credibilità.