Salesforce ha tagliato 4.000 posti di lavoro nel supporto clienti mentre gli agenti AI prendono il loro posto, ha detto recentemente il CEO Marc Benioff e che è in missione per trasformare l’azienda in un “enterprise agentico”.
“Sono riuscito a riequilibrare il mio organico nel supporto,” ha detto Benioff a The Logan Bartlett Show. “L’ho ridotto da 9.000 persone a circa 5.000 perché ne servono meno.
Ma ora c’è anche un supervisore omnicanale che aiuta quegli agenti e quegli umani a lavorare insieme.” Benioff ha detto che grazie a questo riequilibrio, “ora posso destinare quelle risorse alle vendite, quindi ho aumentato la mia capacità di distribuzione. E ora sto anche assicurando molta più efficienza e produttività nella generazione di lead.”
“Stiamo gestendo più di 10.000 lead a settimana in questo momento, avendo conversazioni che li trasformano in pipeline. Le nostre pipeline non sono mai state così piene.” “Se avessimo avuto questa conversazione un anno fa e tu chiamassi Salesforce, ci sarebbero state 9.000 persone con cui interagiresti a livello globale nel nostro service cloud che gestivano, creavano, leggevano, aggiornava e cancellavano dati,”
“Ora è un sistema diverso,”, queste conversazioni “si sono ora biforcate il 50% con agenti, il 50% con umani.”
Mercoledì sera, durante la conference call sui risultati trimestrali, il CEO di Salesforce, Marc Benioff, ha ammesso che in passato molti potenziali clienti non venivano richiamati. “Tra i 20 e i 100 milioni di persone che hanno contattato Salesforce negli ultimi 26 anni, molte non sono mai state ricontattate. Non avevamo abbastanza personale”, ha dichiarato Benioff. Oggi, ogni venditore dispone di un agente AI che richiama automaticamente ogni potenziale cliente.
Ma come è stato possibile che Salesforce abbia ignorato così tante chiamate? La stima parla di 15.000-74.000 chiamate settimanali senza risposta, fino a 10.000 al giorno, includendo i weekend. È una cifra plausibile?
La spiegazione di Benioff è ancor più sorprendente: in sole sette settimane, l’agente AI ha condotto “conversazioni con decine di migliaia di lead inbound, fissando appuntamenti e chiudendo affari”. Se l’agente richiama ogni persona e prima venivano ignorate fino a 74.000 chiamate a settimana, in sette settimane si dovrebbe parlare di 100.000-500.000 contatti, non solo di “decine di migliaia”.
Oltre a sollevare critiche nei confronti dei venditori, cosa rivelano davvero questi numeri?